Voyager en train

En tant que passagers ferroviaires, vous bénéficiez de certains droits accordés par la législation européenne notamment pour les voyages longues distances effectués au sein de l’Union européenne (Règlement [CE] 1371/2007 du 23 octobre 2007). Ces droits vont être légèrement modifiés à partir du 7 juin 2023 avec l’entrée en vigueur du Règlement (UE) 2021/782 du 29 avril 2021.

Droit à l’information et à l’accès aux billets

Avant le voyage, vous devez être informés concernant au moins :

  • Les conditions générales applicables au contrat
  • Les horaires et les conditions concernant les tarifs les plus bas et le trajet le plus rapide
  • Les services disponibles à bord
  • L’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite
  • Les procédures de réclamations et de plaintes

Pendant le voyage, vous devez également être informés :

  • Des correspondances principales
  • Des retards et annulations
  • Des services disponibles à bord

Les compagnies ferroviaires doivent faciliter la vente de billets via guichets physiques/automatiques ou par des technologies largement disponibles (internet téléphone…). Les personnes handicapées doivent être autorisées à acheter leur billet à bord sans supplément, mais, dans certains cas liés à la sureté ou à la réservation obligatoire, la vente à bord des trains peut tout de même être refusée ou limitée.

Retards et annulations

Dans le cas d’un retard de plus de 60 minutes ou en cas d’annulation d’un train qui impliquera d’arriver à la destination finale avec plus de 60 minutes de retard, vous avez le droit :
D’annuler votre voyage et demander le remboursement des billets pour les parties du trajet non effectuées. Vous pouvez même demander le remboursement intégral des parties déjà effectuées si la poursuite du voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial. S’il y a lieu, vous pouvez également exiger un voyage retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais.

De poursuivre votre voyage vers votre destination finale comme prévue ou en étant réacheminé dans les meilleurs délais ou à la date de votre choix.
Vous avez également le droit à une assistance qui comprend repas et rafraichissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente. Si vous devez passer la nuit sur place, le transporteur doit organiser votre hébergement et le transport entre le lieu d’incident et le lieu d’hébergement. À partir du 7 juin 2023, la durée maximum d’hébergement pourra être limitée à 3 nuitées en cas de circonstances exceptionnelles.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage et que vous ne demandez pas le remboursement intégral de votre billet, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire minimum de :

25 % du prix du billet, si le retard est compris entre 60 minutes et 119 minutes

50 % du prix du billet, si le retard est de 120 minutes ou plus

En cas d’achat d’un billet aller/retour, le montant de l’indemnisation pour un retard à l’aller ou au retard est calculé par rapport au prix du trajet individuel s’il est indiqué. Lorsque le prix des billets individuels n’est pas indiqué, l’indemnisation est calculée par rapport à la moitié du prix total.

Attention : vous ne pouvez exiger aucune indemnisation si vous avez été informé du retard avant l’achat du billet ou si le retard final reste inférieur à 60 minutes. Les compagnies ferroviaires peuvent également refuser de verser les indemnités inférieures à 4 euros.

NB : Jusqu’à présent les compagnies ferroviaires sont tenues de verser une indemnisation même en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques extrêmes, catastrophes naturelles, crises de santé majeure). À partir du 7 juin 2023, ce ne sera plus le cas, les indemnisations ne seront plus dues en cas de circonstances exceptionnelles, faute du voyageur ou faute d’un tiers si l’entreprise ferroviaire a fait preuve de diligence (personne sur les voies, vol de câbles, urgence à bord des trains, etc.). Les grèves au sein de leurs services ne font pas partie des exceptions permettant d’exonérer les compagnies ferroviaires.

Bagages

La surveillance des bagages à main et des animaux incombe aux passagers, mais en cas de perte totale ou partielle des bagages enregistrés une indemnisation est prévue :

Au maximum 80 € par kg manquant ou 1200 € par bagage si le montant du dommage est prouvé

20 € par kg manquant ou 300 € par bagage si le montant du dommage n’est pas prouvé

En cas de détérioration des bagages enregistrés, vous avez le droit à une indemnisation équivalente à la dépréciation des biens concernés. Cette indemnité ne peut cependant pas être supérieure à ce qui vous aurait été accordé en cas de perte totale.

En cas de retard de livraison des bagages enregistrés, vous avez le droit à une indemnisation calculée par période de 24 heures de retard (durant maximum 14 jours, car ensuite le bagage est considéré comme perdu). Si le dommage est prouvé, l’indemnisation maximum est de 0,80 € par kg ou 14 € par bagage. Si le dommage n’est pas prouvé, l’indemnisation maximum est de 0,14 € par kg ou 2,80 € par bagage.

Attention : Les montants indiqués peuvent varier dans le temps, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez connaitre le montant actualisé de vos droits.

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

L’accès aux gares et aux trains doit être assuré de manière non discriminatoire aux personnes handicapées et à mobilité réduite. Elles bénéficient ainsi d’une assistance particulière et gratuite avant et pendant le voyage en train. La compagnie ferroviaire doit en être informée au moins 48 h à l’avance (24 h à compter du 7 juin 2023) pour prendre les mesures adaptées. En l’absence de notification 48H à l’avance, le transporteur doit tout de même s’efforcer de proposer une assistance raisonnable pour permettre à la personne handicapée de voyager.

Accidents

En cas de blessure ou de décès ayant lieu dans un accident de train, des dommages et intérêts sont dus. Le montant est la forme (capital ou rente) des dommages et intérêts sont fixés par les droits nationaux, mais le montant maximal de dommage et intérêts fixé par le Règlement européen est de 175 000 €.

Les nouvelles règles à partir du 7 juin 2023

Les dérogations actuelles et le nouveau Règlement européen permettent aux États membres de ne pas appliquer certaines règles pour les trains urbains, suburbains et régionaux (trajets dans la Grande Région pour le Luxembourg). Il s’agit notamment des règles concernant le remboursement ou l’indemnisation des passagers en cas de retard ou annulation d’un train. Par exemple, un retard de train de 2 heures entre Metz et Luxembourg ne vous permet pas de demander une indemnisation à la SNCF ou aux CFL.

À compter du 7 juin 2023, les compagnies ferroviaires auront de nouvelles obligations notamment concernant l’accès des bicyclettes à bord des trains, la vente de billet direct et le respect des correspondances et les États membres ne pourront pas octroyer de dérogations pour les tarifs non discriminatoires, la disponibilité des billets et des réservations, les droits des passagers à mobilité réduite et les mécanismes de traitement des plaintes.

Plaintes

Les compagnies ferroviaires doivent disposer d’un service de traitement des plaintes permettant aux passagers de porter une réclamation (de préférence par écrit avec toutes les pièces justifiant de la situation). Une fois la réclamation faite, la compagnie doit répondre dans un délai d’un mois. De plus, chaque État membre possède un organe chargé de contrôler l’application du Règlement (CE) 1371/2007 et du futur Règlement (UE) 2021/782. Au Luxembourg, il s’agit du Ministère de la Protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu)

En cas de doute ou difficultés pour vos voyages en train, vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg

Par téléphone : +352 26 84 64 -1

Par mail : info@cecluxembourg.lu

Voyager en bus

Depuis 2013, le règlement de l'Union Européenne relatif aux droits des passagers voyageant en autocar (Règlement (UE) n° 181/2011) régit les droits des voyageurs en autobus et autocar.

Le règlement est intégralement applicable si vous voyager avec :

  • un service régulier (horaire fixe, trajet fixe, arrêts fixes) lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un Etat membre
  • et lorsque la distance prévue est supérieure ou égale à 250 kms.

Annulation, Retard et surréservation

La notion de retard ne s’applique que au départ et non à l’arrivée.
En cas de départ retardé ou en cas d’annulation du trajet, le transporteur est tenu d’informer les passagers dans les plus brefs délais et en tout état de cause au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Si des passagers manquent une correspondance en raison de l’annulation ou du retard, le transporteur doit informer les passagers des autres correspondances disponibles.

En cas d’annulation du trajet ou bien lors d’un retard de plus de 120 minutes ou encore en cas de surréservation, le passager se voit immédiatement proposer le choix entre :

  • La poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleur délais.
  • Le remboursement du billet dans un délai de 14 jours et, si nécessaire, un service de transport de retour gratuit dans les meilleurs délais jusqu’au point de départ initial.

Si le transporteur n’offre pas le choix au passager en ne proposant pas la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale, le passager a droit à une indemnisation équivalente à 50% du prix du billet en plus du remboursement du billet.

En outre, si l’autobus devient inutilisable en cours de route (panne par exemple), le transporteur est tenu de proposer la poursuite du voyage dans un autre véhicule (soit à partir du point d’immobilisation soit à partir d’un point d’attente après avoir assuré le transport des passagers entre le point d’immobilisation et le point d’attente).

Assistance

En cas d’annulation ou de départ d’une station retardé de plus de 90 minutes pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur offre gratuitement au passager :

  • Collations, repas, rafraichissements en quantité raisonnable compte tenu du délai d’attente ;
  • Une chambre d’hôtel (dans la limite de 80€ / nuit et pour 2 nuits maximums) ainsi qu’une aide pour assurer le transport entre la station et le lieu d’hébergement si un séjour d’une nuit ou plus s’avère nécessaire.

Accident

En cas d’accident le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée (premier secours, hébergement, nourriture, vêtements, transport, etc...)

Le montant de l’indemnisation en cas de décès, lésions corporelles ou détérioration des bagages est calculé conformément au droit national mais est au minimum de 220.000€ par passager et de 1200€ / bagage).

Personnes à mobilité réduite

Les personnes handicapées ou les personnes à mobilité réduite ont droit au transport sans supplément de prix.

Toutefois, l'émission d'un billet ou l'embarquement peuvent être refusés dans deux cas :

  • pour se conformer aux exigences de sécurité en vigueur.
  • lorsque la conception du véhicule ou de l'infrastructure ne permet pas d'effectuer l'embarquement, le débarquement ou le transport.

Dans ces cas, il est possible de demander à être accompagné par une personne de son choix capable d’apporter l'aide nécessaire et que les motifs de refus de transport mentionnés ci-dessus ne soient plus valables.

L'accompagnateur doit alors être transporté gratuitement et doit, dans la mesure du possible, disposer d’une place à côté de la personne handicapée ou à mobilité réduite.

Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance dans les gares routières et à bord du bus, vous devez en informer le transporteur, l'exploitant de la gare routière, l'agent de voyages ou le voyagiste au moins 36 heures avant l'heure à laquelle l'assistance est requise et vous devez vous présenter au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécial avec le transporteur).

Les transporteurs sont responsables lorsqu’ils ont causé la perte ou la détérioration de fauteuils roulants, d’équipements de mobilité ou de dispositifs d’assistance. Dans ce cas, le montant d’indemnisation équivaut aux coûts de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Déposer une plainte

En principe, vous devez toujours déposer votre plainte auprès du transporteur qui a effectué ou aurait dû effectuer le transport. Indiquez l’objet de votre réclamation, vos coordonnées et joignez votre titre de transport ou numéro de réservation ainsi que toutes les pièces justificatives.
Attention : votre plainte doit être déposée dans un délai de 3 mois. Souvent, les compagnies de bus offrent la possibilité de remplir un formulaire de plainte directement sur leur site web ou à la billetterie.

Aide du CEC Luxembourg

Si vous rencontrez des difficultés avec une compagnie de bus basée dans un autre État membre de l'Union Européenne, n'hésitez pas à nous contacter.

Voyager en bateau

Le règlement (UE) N° 1177/2010 concerne les voyages dans ou depuis l’Union européenne, ou vers l’UE si le transporteur est établi sur le territoire d’un État membre.

Exclusions : ce règlement ne s’applique pas aux bateaux de moins de 12 passagers, de moins de 3 employés d’équipage, à propulsion non mécanique, lorsque la distance est de moins de 500 mètres, ou pour des excursions ou circuits touristiques.

En cas d’annulation ou de retard de plus de 90 minutes au départ, le passager peut choisir entre un remboursement ou un réacheminement, des repas, boissons et hébergement (pour trois nuits au maximum, sans dépasser 80 € la nuit), ainsi qu’une indemnisation de 25 % à 50 % du prix du billet.
Le règlement prévoit bien entendu un traitement non discriminatoire et une assistance gratuite spécifique pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite dans les stations et à bord du véhicule et, le cas échéant, le transport gratuit de leurs accompagnants.

Enfin, concernant le traitement des réclamations, le règlement prévoit une procédure de traitement des réclamations établie par les transporteurs, ainsi que l’existence dans chaque État membre d’un organisme national indépendant (NEB – National Enforcement Body) chargé de faire appliquer le règlement et de prendre des sanctions si nécessaire (Règlement [UE] N° 1177/2010 concernant les droits des passagers voyageant par mer ou par voie de navigation intérieure — anglais)

Au Luxembourg, il s’agit du ministère de la Protection des consommateurs (passagers@mpc.etat.lu).