En outre de sa mission principale, qui est l'accompagnement des consommateurs dans leurs litiges transfrontaliers, le CEC Luxembourg est également le point de contact, au niveau national, de différents services listés ci-dessous. Il assiste gratuitement les consommateurs dans le cadre de ces procédures.

Le Règlement des Litiges en Ligne (RLL) : la plateforme ODR

Le règlement ODR est une plateforme en ligne à l’échelle européenne pour les litiges qui découlent de transactions en ligne. La plateforme propose de relier toutes les entités nationales de règlement alternatif des litiges et fonctionne dans toutes les langues officielles de l’Union européenne. Elle est opérationnelle depuis le 15 février 2016 et constitue désormais un instrument supplémentaire à la disposition des consommateurs et des professionnels désirant engager une procédure de résolution à l’amiable en ligne de leur litige national ou transfrontalier.

La procédure européenne de règlement des petits litiges

La procédure européenne de règlement des petits litiges vise à améliorer l’accès à la justice en simplifiant les procédures de règlement des litiges transfrontaliers en matière civile et commerciale dont le montant ne dépasse pas 5 000 €.
Cette procédure peut être utilisée lorsque vous avez un litige avec un professionnel établi dans un autre État membre, en envoyant un formulaire type au tribunal compétent.

Geoblocking

Depuis le 28 juin 2019, les consommateurs luxembourgeois peuvent contacter le CEC Luxembourg, par exemple, dans les cas suivants :

  • lorsque les consommateurs sont redirigés vers le site web de leur pays de résidence lorsqu’ils font leurs achats en ligne, sans avoir donné leur consentement préalable;
  • lorsque les consommateurs ne peuvent pas faire leurs achats sur des sites web étrangers dans les mêmes conditions que les consommateurs du pays;
  • lorsque les cartes de crédit luxembourgeoises sont refusées lors du paiement.

Directive Services

Dans le cadre de la directive services (Directive 2006/123/CE du 12/12/06 relative aux services dans le marché intérieur), le CEC Luxembourg a été désigné comme point de contact pour informer de manière générale les consommateurs qui veulent faire appel aux services d’un prestataire établi dans un autre État membre de l’Union européenne. Cette information peut porter sur les exigences applicables dans les autres États membres quant à l’accès aux activités de services et à leur exercice, en particulier celles qui ont trait à la protection des consommateurs, mais également sur les voies de recours disponibles en cas de litiges entre un prestataire et un destinataire (article 21 de la directive).

Illustration : Lorsque vous envisagez de faire appel à un architecte situé dans un autre pays de l’UE, vous désirez probablement savoir s’il a dû fournir la preuve de ses qualifications professionnelles, s’il est tenu de prendre une assurance, à quels moyens de règlement des litiges vous pouvez recourir, etc.

La directive vise à lever les obstacles à la libre circulation des services dans l’Union européenne, par exemple grâce à une simplification administrative et la création de guichets uniques auprès desquels les fournisseurs de services peuvent s’informer. Cela permet d’élargir le choix offert aux destinataires de services. Elle renforce également les droits de ces destinataires de services, notamment en interdisant les tarifs discriminatoires fondés sur la nationalité ou la résidence du destinataire du service (article 20 de la directive).

Illustration : Un résident luxembourgeois souhaite acheter du matériel de trekking sur un site espagnol, mais il se rend compte que le prix qui lui est réclamé est plus élevé que s’il habitait en Espagne, et ce, sans raison objective. Suite à l’intervention du CEC Luxembourg, le vendeur lui a finalement appliqué le même prix que pour les résidents espagnols.

Champ d’application : La directive s’applique pour tout service fourni contre rémunération, à l’exception de certains secteurs : les services non économiques d’intérêt général, les services financiers (y incluent ceux ayant trait à la banque, au crédit, à l’assurance et à la réassurance, aux retraites professionnelles ou individuelles, aux titres, aux fonds d’investissement et aux paiements), les services de communications électroniques (pour ce qui concerne les questions régies par les directives en la matière), les services de transport (y incluent les services portuaires), les services des agences de travail intérimaire, les services de soins de santé, les services audiovisuels, les activités de jeux d’argent, les activités liées à l’exercice de l’autorité publique, certains services sociaux (relatifs au logement social, à la garde d’enfants et à l’aide aux personnes dans le besoin), les services de sécurité privée, les services fournis par les notaires et les huissiers de justice, etc.

Organisme d’alerte externe

Depuis le 17 janvier 2020, le CEC Luxembourg a été désigné comme organisme d’alerte externe et est ainsi habilité à lancer des alertes aux autorités compétentes pour agir efficacement à l’encontre des professionnels qui ne respecteraient pas les droits de l’Union européenne en matière de consommation, en vertu du Règlement européen 2017/2394 sur la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs.